Airbnb 靜悄悄上線 AI 客服機器人，美國用戶一半已經開始使用
Airbnb 靜悄悄上線 AI 客服機器人，美國用戶一半已經開始使用
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Airbnb 美國推 AI 客服，減少真人需求 15%，美國用戶一半已採用
Airbnb 悄然於美國市場推出 AI 客服機器人，並已取得初步成果。根據執行長 Brian Chesky 在公司第一季財報電話會議中的說明，這項 AI 客服自上個月起開始上線，目前已有 50% 的美國用戶開始使用，公司計畫於5月全面擴展至所有美國用戶。
Chesky 表示，這項技術的導入已讓需要與真人客服聯繫的比例減少了 15%，顯示 AI 在提升顧客體驗與降低人力需求上的成效。他強調：「AI 無疑使顧客體驗變得更輕鬆。」
從測試到擴張 Airbnb AI 佈局路線清晰
事實上，Airbnb 早在去年便對 TechCrunch 透露過測試 AI 客服的消息，當時僅針對部分用戶與問題進行有限度測試。Airbnb 聯合創辦人 Nathan Blecharczyk 當時受訪時指出：「我們認為 AI 在業務中的應用潛力極大，尤其在消費者層面，未來將有顯著影響。」
與許多積極投入 AI 研發的新創公司相比，Airbnb 顯得謹慎許多。Chesky 在今年 2 月曾對外說明，公司將優先將 AI 技術應用於客服層面，尚不急於跨足旅遊規劃、票務等其他領域。他認為，AI 技術目前仍處於發展初期，需要審慎導入。
AI 改寫旅遊體驗 競爭者大舉進場
儘管採取保守策略，Airbnb 的競爭對手如 Expedia 和 Booking.com，則選擇積極搶進 AI 領域。這些業者陸續推出 AI 行程規劃、旅行建議、即時旅遊更新等功能，期望透過全面數位化的旅遊體驗吸引消費者。例如，Expedia 推出的 AI 行程助理，能根據旅客偏好與需求即時生成建議行程，提升用戶的決策效率。
然而，Chesky 強調，Airbnb 聚焦於強化核心服務，例如客服效率與用戶問題解決能力，而非一味追求前沿技術。他認為，AI 的真正潛力在於改善用戶體驗與增強平台服務，而非僅僅作為行銷話題。
AI 客服的效益與挑戰
從產業層面看，AI 客服的引入帶來了顯而易見的好處，包括：
降低成本：減少真人客服需求，可節省大量人事成本。
即時應答：AI 可 24 小時運作，減少用戶等待時間。
標準化體驗：AI 能提供一致的回應品質，避免人為失誤。
然而，挑戰也不容忽視。AI 客服可能無法完全處理複雜或情緒化的問題，用戶可能在某些情境下仍偏好真人服務。此外，對於數據隱私與安全的擔憂，也是業者在推廣 AI 客服時需要正視的議題。
產業分析：AI 將成旅宿競爭關鍵
Airbnb 的動作透露出一個明確訊號：AI 正快速滲透旅宿與旅遊產業。短期內，AI 客服能幫助業者降低營運成本、縮短處理時間；中長期則有望帶動用戶體驗革命，開啟個人化推薦、智慧行程安排、甚至即時翻譯等應用。
然而，市場競爭也將更為激烈。Expedia、Booking.com 等對手已大舉投入 AI，不僅鎖定客服層面，還積極搶進旅遊規劃與預訂等高階服務。Airbnb 若要維持領先地位，未來勢必需要擴大 AI 的應用範圍，並強化與用戶的互動。
對台灣業者而言，這是一個值得警惕與借鏡的趨勢。台灣市場雖規模較小，但用戶對數位體驗的期待日益提升，無論是本地旅館業者、OTA 平台還是旅遊新創，都應開始思考 AI 在客服與產品設計中的角色。
對台灣旅宿業的建議與商機洞察
Airbnb 在美國推出 AI 客服的動作，對台灣旅宿與 OTA（線上旅行社）業者是一個重要的參考指標。台灣市場雖小，但競爭激烈，用戶對快速、即時的客服與個人化服務有很高期待。以下是幾個具體觀察與建議：
導入 AI 客服減少人力成本
台灣旅館、民宿與 OTA 業者可開始評估導入 AI 客服，先從處理訂房詢問、取消更改、常見問題等簡單服務著手，降低人事成本與電話、客服中心的負擔。
結合 LINE、Messenger 打造在地化體驗
台灣用戶習慣使用 LINE 與 Messenger，可考慮開發能在這些平台上運作的 AI 客服，讓用戶不用額外下載 App，即可享受快速、即時的服務。
推進多語系支援 拓展國際客源
台灣作為國際旅遊市場的重要一環，具備中、英、日、韓語系的 AI 客服，可大幅提升海外遊客的服務體驗，特別是在自由行客群中，有助提升好評與再訪率。
切入個人化推薦與加值服務
AI 客服不僅能解決問題，也能扮演「銷售助理」角色，例如根據用戶的偏好推薦房型、行程、周邊活動，進一步創造額外營收機會。
建立數據優勢 與大品牌競爭
透過 AI 收集用戶偏好、常見問題、互動數據，可協助本土業者精進產品設計與行銷策略，建立自己的數據優勢，以對抗 Airbnb、Booking.com 等國際巨頭的挑戰。
潛在新商機
AI 客服軟體與服務供應商，專攻台灣市場
針對小型民宿、旅館的 AI 導入顧問服務
多語系 AI 聊天機器人開發
結合在地特色的 AI 行程規劃服務
旅遊社群平台上的 AI 主播或 AI 小編角色
參考資料：https://techcrunch.com/2025/05/02/airbnb-is-quietly-rolling-out-an-ai-customer-service-bot-in-the-us/
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