AI 新聞速報｜AI裁員大逆轉！澳洲最大銀行坦承評估失誤，AI裁員被「事實」打臉

作者＝InfoAI 編輯部

一場原以為是人工智慧（AI）效率革命的序曲，卻演變成一齣企業決策急轉彎的戲劇性事件。澳洲規模最大的金融機構——澳洲聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia, CBA），於本週四（21日）緊急宣布，全面撤銷一項基於AI客服導入而裁撤45名客服中心員工的決定。銀行高層在承認其對AI效益的評估出現「嚴重失誤」後，公開向受影響員工致歉，此舉不僅是澳洲金融服務工會（FSU）的重大勝利，更為全球正競相擁抱AI以削減成本的企業，提供了一個極具震撼的警示案例。

決策翻盤：當AI的承諾撞上現實

事件的導火線，源自聯邦銀行數週前的一項內部公告。銀行當時自信地表示，新部署的AI語音機器人系統已成功分擔大量客戶來電，根據數據統計，每週的客服電話量因此減少了約2000通。基於這項「顯著的效率提升」，銀行認定45個客服職位已屬多餘，遂啟動了裁員程序。

然而，這份看似完美的數據報告，卻與第一線員工的實際感受大相徑庭。澳洲金融服務工會全國秘書茱莉亞・安格瑞薩諾（Julia Angrisano）在接到會員陳情後迅速介入調查。工會發現，現實情況與銀行的說法完全相反。

「銀行的數據根本站不住腳，」安格瑞薩諾在聲明中措辭強硬地指出，「我們的會員告訴我們，客服電話量不但沒有減少，反而持續增加。員工們被迫瘋狂加班，甚至連團隊主管都必須親自上陣接聽電話，以應對從未停歇的客戶需求。」

工會收集的證據顯示，AI系統或許能處理簡單的查詢，但許多複雜或帶有情緒的客戶問題，最終仍需轉由真人處理，甚至可能因為AI應對不當而引發客戶二次來電，反而增加了整體工作量。這種「AI製造的隱性成本」，顯然未被銀行的評估模型所捕捉。

工會強勢介入 銀行低頭認錯

掌握具體事證後，工會立即向聯邦銀行管理層提出嚴正交涉，要求其重新檢視數據並撤回裁員決定。面對工會提出的有力反證，聯邦銀行的立場迅速軟化。

銀行發言人在一份對外的公開聲明中，罕見地承認了決策過程的瑕疵。「我們承認最初的評估未能充分考量所有相關的業務因素，我們為此向受影響的員工誠摯道歉，並確認這45個職位將被保留。」

銀行表示他們已經向這45名員工提供了三項選擇方案：可以選擇留在原來的職位上，也可以申請內部轉調至其他感興趣的崗位，或是接受優於法規的條件自願離職。

這次180度的政策轉彎，被工會譽為「會員力量的巨大勝利」。安格瑞薩諾表示：「這清楚地表明，當員工團結一致，就能成功挑戰基於錯誤數據的、不公正的管理決策。銀行現在必須回到談判桌上，與我們共同商討如何以更負責任的方式，在工作場所中導入新技術。」

OpenAI合作夥伴的警示錄

這起事件之所以引發業界高度關注，不僅因為它發生在澳洲的龍頭銀行，更因為聯邦銀行在擁抱AI技術方面，一直扮演著急先鋒的角色。

該行執行長麥特・科恩（Matt Comyn）是澳洲金融界最知名的科技倡導者之一，他多次在公開場合強調，AI是提升銀行競爭力與客戶體驗的核心驅動カ。就在本月初，聯邦銀行才剛剛高調宣布與AI巨頭OpenAI建立全球性的合作夥伴關係，計劃將其先進的生成式AI技術，全面導入銀行的客戶互動、營運流程與風險管理之中。

然而，言猶在耳，這起「裁員烏龍」無疑是給這股AI熱潮潑了一盆冷水。它揭示了一個殘酷的現實：即便有最頂尖的技術夥伴，若企業在導入AI時，缺乏周全的規劃、對現實場景的深入理解，以及與第一線員工的充分溝通，那麼AI不僅無法成為節省成本的萬靈丹，反而可能引發營運混亂與勞資衝突，最終損害品牌聲譽。

專家分析，聯邦銀行的失誤，可能在於過度信任單一的量化指標（如電話通數），而忽略了質化因素，例如客戶滿意度、問題解決率，以及真人客服在處理複雜情緒與建立客戶信任方面不可替代的價值。

此事件為全球所有計畫導入AI以取代人力的企業，上了寶貴的一課：在追求自動化效率的同時，必須建立更精細、更全面的效益評估體系，並始終將「人」置於技術變革的核心。否則，聯邦銀行的今天，就可能是無數企業的明天。

參考資料：

Commonwealth Bank Reverses Job Cuts Decision Over AI Chatbots

https://www.bloomberg.com/news/articles/2025-08-21/commonwealth-bank-reverses-job-cuts-decision-over-ai-chatbots?srnd=phx-ai

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